各科室:
为进一步规范服务行为,提高工作标准,提升管理水平,提供温馨服务,根据国家、省、市关于开展“三好一满意”活动、创先争优活动的部署要求,决定今年在全院范围内开展“质量管理提升年”和“温馨服务年”活动。现将活动实施方案印发给你们,请结合实际认真抓好贯彻执行。各科室以及全院干部职工要进一步统一思想,深刻理解开展活动的重要意义,切实增强做好各项工作的责任感和紧迫感,群策群力、振奋精神,精心组织、周密部署,切实抓紧抓实,抓出成效。
二〇一二年二月二十七日
泰安市中心医院分院
关于开展“质量管理提升年”暨
“温馨服务年”活动的实施方案
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻科学发展观,积极落实“三好一满意”活动和创先争优活动要求,通过开展“质量管理提升年”和“温馨服务年”活动,着力提升医院质量管理水平,进一步规范医疗服务行为,提高医疗技术,持续改进服务质量,努力实现服务质量意识明显增强、服务行为明显规范、医患关系明显和谐、医院形象明显提升,为人民群众提供安全、有效、方便、价廉温馨的医疗卫生服务。
二、主要目标
通过开展“质量管理提升年”和“温馨服务年” 活动,客观准确、实事求是地分析当前我院质量管理和温馨服务方面存在的突出问题,并采取有效措施认真加以整改解决,力争通过一年的时间,建立一套科学、完善的质量管理体系(医疗质量、护理质量、后勤保证质量、财务核算质量、绩效考核质量、行政职能管理质量、药械管理质量等),逐步推行全面质量管理,建立目标明确的职责权限并相互制约,相互协调与促进的质量保证体系,使医院的质量管理工作达到规范化、标准化,努力提高工作质量及效率。同时通过打造科学的质量管理及温馨服务理念,建立良好工作秩序,确保医疗质量与安全,杜绝医疗事故发生,促进医院医疗技术、管理水平不断提升,打造一支德艺双馨的医疗专业技术队伍,努力推动我院又好又快发展。
三、工作安排
开展“质量管理提升年”和“温馨服务年”活动的时限为一年,分四个阶段进行。
(一)宣传动员阶段(2012年3月)
医院制定下发实施方案,对活动进行总体安排部署。组织全院干部职工认真学习,明确开展“质量管理提升年”暨“温馨服务年”活动的目的意义、活动内容和方法步骤。通过多种形式进行广泛宣传,充分调动全院职工的参与活动的积极性和创造性,努力营造科室重视、全员参与的良好氛围。
(二)自查自纠阶段(2012年4月)
对照本实施方案要求,结合科室实际,积极开展自查自纠,重点查找本科室在质量管理及服务方面存在的问题,并认真深入分析原因,制定整改措施方案,完善质量管理及服务方面的工作制度及规范。
(三)整改提高阶段(2012年5月-2013年1月)
各科室根据本科室制定的整改措施方案,重点抓好落实,切实将自查出来的问题和医院组织督导检查中发现的问题予以坚决有力整改。要认真抓好各项法律法规、制度规范的落实,加强对制度执行情况的监督检查,尤其要加大查处违反制度行为的力度,通过提高制度的执行力等,逐步建立健全医院质量管理体系,更好地规范服务行为。活动领导小组定期对活动开展情况进行督导检查,根据不同科室和专业特点,扎实推进质量管理及服务工作不断提升,全面促进各项工作的开展。
(四)总结评比阶段(2013年2月)
认真全面总结活动开展情况,重点对各科室好的做法及取得的经验进行认真分析、科学提炼,及时组织予以推广。同时积极树立典型,评选出一批质量管理示范科室、质量明星和温馨服务科室、温馨服务标兵,在全院职工大会上予以表彰,彰显医院风采和职工形象,全面提升医院服务质量、服务水平。对活动开展效果不显著、质量服务无明显提高的科室及个人予以通报批评。
四、工作要求
(一)充分认识开展活动的重要意义。深入开展“质量管理提升年”和“温馨服务年”活动,是贯彻落实科学发展观和“以人为本、服务为民”理念的具体实践;是深入开展“三好一满意”活动和创先争优活动的重要载体;是提高医疗服务技术水平,加强医德医风建设,建设平安医院,树立医院良好形象的重要举措。各科室要深刻认识开展活动对于加强医院作风建设、提高医疗卫生服务能力的重要意义,坚决克服松懈麻痹思想和骄傲自满情绪,增强责任感和紧迫感,精心组织实施,周密部署安排,落实工作责任,务求活动取得实实在在的效果。
(二)狠抓工作措施落实。各科室要对照本实施方案要求,认真梳理存在的问题与不足,突出重点,强化措施,切实予以整改解决。重点落实医疗质量组织管理,在严格执行医疗质量安全的核心制度、诊疗规范、操作规程、医院感染、合理检查、合理用药、急诊急救、临床用血质量和安全、护理质量、单病种质量管理及临床路径管理及查体、诊断环节、各种文书报告书写等方面有较大幅度提升;在做好查摆问题、督导检查、整改提高的基础上,更加注重长效机制建立;在提高医疗质量,规范诊疗行为的同时,突出抓好对医务人员的医德医风教育和温馨服务内涵教育,进一步丰富活动内容。不断创新工作方法,提炼服务特色,确保活动取得实实在在的成效。
(三)完善服务流程,规范服务行为、打造和谐就医环境。以病人为中心,时时处处为病人着想,急病人所急,打造集诊前咨询、诊中畅通、诊后随访于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道,为患者提供全程优质温馨的服务。做到服务态度热情周到,服务流程科学合理,服务环境舒适安全,服务信息公开透明,服务行为文明规范,服务措施便民利民,努力实现服务零投诉。
(四)营造浓厚的活动氛围。在活动开展过程中要高度重视宣传工作,采取有力措施加大宣传力度,树立正面典型,改善医院形象。大力宣传“质量管理提升年”和“温馨服务年”活动的内容、目的和意义,及时向活动办公室报送活动中好的做法、经验和先进典型、进展情况等信息。
五、组织领导
为加强对活动的组织领导,医院成立以院长为组长、班子成员任副组长、各科室负责同志为成员的活动领导小组,下设活动办公室在质量管理科,负责活动的具体组织实施工作。各科室要结合实际,成立以科主任、护士长或科室业务骨干等组成的质量管理组织,根据活动总体部署和医院综合目标管理责任书要求制订本科室的质量管理计划方案及工作措施,每月对本科室的各项具体工作质量及质量教育情况等进行自查、自评,找出存在问题,提出改进措施,每月一小结,半年有总结,年终有质量管理总结报告。每月2日前将上月有关情况报质管科。